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Ce livre, écrit par des experts, explore le rôle du facteur humain dans la réussite des organisations. Ancré dans un vaste mouvement qui s'incarne tant au niveau des directions de l'expérience client que des directions des ressources humaines et RSE (Chief Happiness...
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A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir...
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Références culturelles populaires, les séries TV nous révèlent de façon inattendue des modes de relations, de décision, de communication, d’innovation, à travers des scénarios construits sur la durée qui créent un attachement fort à des personnages emblématiques. Les...
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Après un rappel des grands principes de la gestion de la relation client (GRC), l'ouvrage offre un regard croisé (enseigant-chercheur + consultant) sur :les grandes tendances de la relation client (digital et nouveaux besoins) ;la cohabitation entre relation client et...
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Didactique, cet ouvrage est illustré par de nombreux exemples connus ou moins connus (Birmingham, Montpellier, Nantes, Lyon, Saint-Dizier, le réseau des villes-lumières, Saint-Nazaire, Marseille...) et offre des réponses concrètes aux interrogations de tous les acteurs...
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La « génération Y » occupe les débats depuis plus d’une décennie. Comment la définir ? Comment travailler avec ces digital natives, ces jeunes diplômés qui sont nés avec le numérique et qui affichent des comportements nouveaux ? Déstabilisés par leurs pratiques, leurs...
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Plus que jamais, la " culture de service" devient primordiale pour tous les types d'organisations privées ou publiques. Cet ouvrage, fruit du rapprochement d'un praticien et d'un enseignant chercheur qui développent ensemble des pédagogies, des méthodologies et des...
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