Gérer les crises avec les media sociaux ?

Lors d'un évènement majeur, les citoyens mobilisent les media sociaux pour obtenir ou partager des informations, prendre des nouvelles de proches, exprimer leur solidarité ou encore organiser une réponse à la crise. En France, les attentats du 13 novembre 2015, l'incident de Lubrizol en 2019 ou les crues soudaines dans les Alpes Maritimes en 2020 ont mis en lumière ces nouvelles pratiques, notamment par l'utilisation de hashtags spécifiques sur Twitter ou encore la création quasi simultanée d'une page Wikipédia relative à l'évènement.

L'intégration de ces pratiques citoyennes complexifie le travail des gestionnaires de crise et les institutions publiques en charge, et ces nouveaux outils nécessitent également de nouvelles compétences et une acculturation en matière de communication de crise.

Le projet MACIV (Management of Citizens and Volunteers : the social media contribution to crisis management) financé par l'Agence Nationale de la Recherche a pour objectif d'étudier les flux d'information et les initiatives citoyennes sur les media sociaux lors d'un évènement majeur afin d'accompagner les acteurs de la gestion de crise à les intégrer dans leurs pratiques. Il vise également le développement d'un module dédié à la gestion des volontaires et des initiatives citoyennes au sein d'une plate-forme dédiée. En étroite collaboration avec les principaux acteurs institutionnels français en charge de la gestion de crise (DGSCGC du Ministère de l'Intérieur ; Secrétariat général de la Zone de défense et de sécurité de Paris ; Service d'Incendie et de Secours du Var ; Association citoyenne VISOV), les quatre années du projet ont permis l'observation de situations de crise réelles dont la crise sanitaire, la mise en place d'exercices de sécurité civile : elles ont mis en lumière et discuté les enjeux de ces nouvelles pratiques.

Rédigé par des chercheurs en sciences de l'information et de la communication, en sciences informatiques et en sociologie et par les partenaires institutionnels du projet, cet ouvrage présente une synthèse des résultats des travaux et fait le point sur les connaissances, les méthodologies et les enjeux à venir pour la recherche et la gestion de crise en France.