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Entre 1850 et l'an 2000, la part des services dans l'emploi est passée de 20% à 80% au niveau mondial ! C'est dire s'il est devenu crucial de pouvoir apprécier la qualité d'un service. Telle est la vocation de la norme de gestion de services ISO 20000 sur le plan de l'organisation, et du référentiel ITIL sur le plan opérationnel. L'ouvrage est conçu en trois parties :
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