La fidélisation rentable. Proposition d'un modèle composite entre la valeur d'un client à l'instant T et sa valeur à vie

Ce travail de recherche, écrit initialement en 2002, entièrement remanié en 2012, porte sur la détermination de la rentabilité des programmes de fidélisation et de CRM. Il a pour but de définir une nouvelle modélisation de cette rentabilité en tenant compte des modèles existants.

Après avoir passé en revue les concepts théoriques sous-tendus :
- couverture de cibles
- structure PMG
- activation
- taux de captation
- marge allouable
- maintien des coûts unitaires
- axe temps,
cette recherche compare deux modélisations à partir de deux exemples concrets : Objectif Fidélisation qui prend en compte le temps sur l'instant, Un modèle de LTV qui considère le temps sur un continuum. Ces deux modèles sont construits en utilisant l'ensemble des concepts théoriques et définis, et en vérifiant leur degré d'applicabilité.

Une convergence des deux modèles est alors proposée sous la forme d'un modèle composite réunissant dans une même formulation les deux modèles précédents. L'apport de la recherche étant de montrer la complémentarité des deux modèles. Les avantages et les limites de l'approche sont alors mis en exergue.