Mesurer et développer la satisfaction clients

Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients.

Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :

• décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients,
• propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre une mesure fiable et objective,
• présente tous les outils utiles au responsable du projet,
• montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.

Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet : le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.

Vous trouverez dans cet ouvrage :

• l'ensemble des méthodes, outils et techniques destinés à réaliser une mesure fiable et résolument opérationnelle ;
• une démarche opérationnelle intégrant les exigeances de la norme ISO 9000 ;
• une approche originale : "la pyramide de satisfaction" utilisée par l'auteur auprès de nombreuses entreprises depuis plus de cinq ans.